客服不是不帮解决问题,而是被权限束缚
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很多时候,大多数人都会有这样的感觉。客服人员服务态度超好但不能解决的诉求,甚至觉得客服就是官话在敷衍了事,能拖就拖、能拒便拒,无论顾客多么急切的想处理问题,最多换回的只是尽快帮您反馈、加急给您处理。使很多诉求会两次或多次致电后才反复解决。但是这真的是客服的问题吗?其实造成这种情况的根本原因是客服人员权限小、责任重,工作只能畏首畏尾,牺牲的只能是顾客体验和信任。

可怜的权限

客服人员会受到企业监督和管控,受到监督和管控本无错误,任何岗位都应配置相应的机制,但对客服人员的监督不应仅仅局限于服务态度和死板的流程上,应从实际出发,给予客服人员更灵活的处理方式,员工是人而非机器。常常听到客服人员说:只要服务态度没问题就行。由此可见,客服人员的无奈和辛酸。其实很多时候客服人员都希望给予顾客赔偿或觉得顾客的诉求非常合理,但碍于权限、制度和流程,只能回应顾客等待或自身权限不够,需要升级处理。生怕为顾客的赔偿超出自身范围,为企业造成损失,甚至有企业规定因此扣员工的绩效甚至弥补损失。

现实中也常出现令人哭笑不得的事情,顾客购买价值高且贵重的商品时,若出现质量问题或因产品瑕疵为顾客造成严重困扰甚至造成危害时,客服人员的初步回应可能会是,50元、100元现金优惠券等补偿。我们不能说客服人员没有诚意,因为那50元、100元的优惠券已经是客服人员最高的权限了。但作为顾客,我们除了花费高额的金钱购买商品,还付出了精挑细选的时间,对平台或商家的信任以及对商品的期待,甚至出现瑕疵或造成困扰和事故后我们处理的经历和时间。如果仅仅获得50元或100元的现金优惠券,真的会满意吗?我们精力、信任、时间和沟通真的如此没有价值吗?有些人会说,无论多少都是企业的心意,这没有错,但出现类似问题顾客更希望得到尊重与诚意。

员工是主人吗?

企业文化中大多包含员工是企业的主人,但实际真的是如此吗?或者说企业管理过程中做到了吗?我持怀疑态度。但有的企业真的可以,曾在听课的时候,老师分享过一家企业的案例,说的是海底捞的服务人员,他们每一个服务人员都拥有一个特别的权限,叫做一桌免单权。在服务过程中,如果员工觉得服务是存在瑕疵的,他们可自行决定为顾客免单,而且不用员工承担任何责任。我们可以想象,员工在这样的企业当中定会是主人,他们可以根据不同的情况灵活处理服务中的问题。人非圣贤孰能无过,员工出现细微的过错,本就心存愧疚,但企业帮其会承担主要责任,因为员工既代表企业,这是一种态度和诚意。员工虽未受到经济处罚,但内心深处自省和对企业的亏欠会让员工更加努力的投入工作。我不否认会有员工因为没有处罚而心存侥幸或屡教不改,但那种员工会有多少呢?更何况人有脸、树有皮,我相信那只是个例。

反观客服人员的服务权限便显得那么单薄和无力,想想日常客诉过程中顾客要求回电时的情景吧,客服人员基本上不能给予准确的具体时间,几乎都是以尽快、加急等回复,甚至有的客服中心要求客服人员回复3个工作日内回电,而且是很小的诉求,试问如此效率客户体验能好吗?但无论顾客是如何反映客服人员也只能逆来顺受,毕竟他们没有权限承诺回复的具体时间。还有些企业会为客服人员制定统一的回复时间承诺要求,如24小时内回电,但让顾客更难以忍受的是,当企业没有按约定时间回电时,顾客二次来电询问时,客服人员多半还会以同样的24小时回电回答,因为他们的权限仅仅是24小时回电。

如此案例比比皆是,我们能说连回复顾客客诉时间甚至都无法承诺的员工是企业的主人吗?我们能说客服员工想答应顾客要求却不敢无权承诺的员工是主人吗?显然不能。笔者真切的希望客服中心的管理者能给予客服人员更多的灵活把控的空间,而不是背话术的机器或只会道歉的玩具或总是转接的传话筒。所以客服中心管理还需要很多的提升和优化

推陈出新

改变是发展的必然动作,但并非盲目的改变,应建立在迫切的自我需求和顾客需求之上,比如现在有些客服中心便大胆的进行尝试,将过去主动联系客服人员变为预约回电服务,即顾客在网站提交预约申请、写明问题、要求回电时间即可,客服人员会在顾客要求的时间进行回电,免去顾客拨打客服热线的等待之苦,同时也提升客服中心的效率,客服人员可以根据系统中提示的回电时间、顺序进行有准备、有针对性的回电,并且针对顾客遇到的问题点设计几套不同的处理方案,既让员工拥有足够的处理灵活性又增加员工的处理权限,让员工具有主人翁精神的同时也提高了一次性解决率,省时省事的同时也增加了企业的专业度,展示企业的诚意、诚信、高效的工作作风,无意中便提升了企业的形象。

服务只有起点没有终点,想顾客所想、忧顾客之忧才是客服中心的价值,不能只求自身便利,不顾他人感受。

信任并放权

我始终认为每个员工都是企业的名片,尤其客服中心的员工,他们服务的大都是企业忠实的用户,可谓企业的衣食父母,没有他们一次次的消费也就没有企业存在的意义。服务如此重要的顾客,应该为客服员工们配备一流的装备和特定的开火权,因为市场如战场,情况瞬息万变,战机稍纵即逝。可能由于一些细小问题处理不慎,便会造成更大的损失。比如由于客服人员未及时根据顾客情绪的变化做出妥协或退让,造成事件无谓的传播。与其在员工层层申请或客诉不断升级后最终妥协,还不如直接将最终的处理权交到客服手里,尤其根据企业培训的技巧、原则、理念,最终决定如何处理,避免客诉升级。毕竟客服人员是与顾客沟通最多的人员,也是对顾客情况最了解的人,很多企业采用和处理分离的方式,导致顾客无谓的重复问题和重复沟通,费时费力还不满意。

企业监督也可减少那些无谓的抽查,只抽查企业最核心关注的点即可,预算可能会提升,但笔者觉得与其让顾客到处传播企业负面,还不如多付出些预算,挽回企业的好名声来的重要。毕竟如果顾客得到的赔偿或处理方式满意的话,定会在身边好友、同事、家人面前炫耀自身的成就,很自然的会赞扬企业的诚信和有担当。远比省那点儿预算来的实在。况且节省成本的根本是提升产品质量,而不是出现问题后逃避责任。

无论生活里、工作中还是部门管理上都应学会放权,管理者应更多的想团队的发展方向和未来的规划,实操和协调的事宜,应相信团队成员并给其很高的自由度、权限,放权不意味不管理,只是管理境界的再提升,锻炼队伍的同时,也提升自身思维、思想上的高度,只有这样未来才能更加清晰、更加有底气,因为每走一步都是经过深思熟虑的,古语讲无为而治,是讲表面上貌似没有做什么,但其时是做了大量的工作而不浮于面,是在平静中坚定的向前发展。人生也是一样,貌似每天做着重复的工作,但其实思维中已规划好未来行进的方向和路径,并于私下不断努力,表面仿佛提升不高,但经过守恒累积,终会实现心中梦想。

信乃做人之本,只有信任别人才会赢得信任,即便遭遇小人,也是人生收获,总结经验再出发。

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