争做一个“三心二意”的客服
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到底做什么样的客服,每个人心里都有一个自己的标准,我们是商家,同时也是消费者,如果对某店服务的现象不满意,就会提醒自家客服,避免类似的做法,同时团队也会经常开头脑风暴的会议,分享客服自己消费时的体验,不论好和坏,都值得我们借鉴。

今年的电商,大家一致的反馈就是很难,比往年都难,店铺运营早就从以前的单一流量运营,到了现在多渠道引流,很多术的东西优势逐渐淡化,回归商业的本质,商品和服务,越来越被大家重视。对于服务,总结为下面四个字:三心二意的客服。

热心

作为客服岗位,让服务有温度,首先要传递服务的热情,并不是喊顾客就代表热心,而是在标准程式化服务之外,主动为顾客提供更好的服务。

例如顾客来查物流,一般客服告知一个物流单号,或者直接让顾客等等;但是热情的客服,除了告知单号,还会截图物流的详情,安抚顾客情绪,告诉大概到货的时间......

热心的客服,会让顾客感受到客服对于问题的热情回复,而不是那种程式化的麻木应对,更不是爱答不理的敷衍了事。除了客服的聊天质检,店铺可以通过客服的响应时间和答问比数据,来判断客服的热情度。

耐心

我们不知道千牛那一端是什么样的顾客,也许是第一次网购的新手买家,也许是一位年过六旬的奶奶,在服务的过程中,很多我们认为理所应当了解的东西,顾客可能真的不知道,毕竟客服才是店铺商品最专业的产品专家。

前几天,我去买玉米糊给家里老人吃,问客服是否无糖的,糖尿病人是否合适吃,客服回复一句话,差点没把我噎过去,你不是都买过吗?以前线下购买,和网店是否是同一商品,顾客怎么能确定呢?特别是这些特殊食品,不是更应该打消顾客疑虑,让顾客安心下单吗?

优秀的客服,心目中只有两种顾客,现在成交的顾客和未来成交的顾客,你的耐心服务,会赢得更多顾客的信任,哪怕没有当时下单,也已建立了连接,未来恰当的实际,还是会选择购买。

细心

客服是否细心,需要从服务的点点滴滴体现出来,很难用一句两句描述出来,分享一个小案例,大家可能会更直观的感受到服务细节。

顾客咨询优惠券,客服非常细心的手机截图,告诉顾客在哪领取,以及使用的方法。这位客服,在接待过程,类似这样的服务细节很多,比如顾客问材质,她也会用图片或者店铺其他顾客的评价,让顾客有更切实的感受;订单备注,会和顾客再次确认信息,并且对于一些特殊要求的顾客,都会和仓库交接好。

再比如我们另一个定制店铺的客服,上岗将近1年,定制桌垫的尺寸和金额计算,没有一笔错误,老板都称赞不已,很多同学会说,是人就是错,道理是没错,但是对于我们千万次的服务,一次不小心的失误,可能占比很小,但是对于服务的顾客,这次的失误,就是他在店铺全部的购物体验。

品牌意识

品牌就是你培养了顾客的使用习惯,每天晚上都去看李佳琪的直播,那他就是一个品牌,很多淘宝女装店,每次一上新就会有老顾客下单,那这个店铺名称就是自己的品牌。

品牌简单一句话,就是让顾客上瘾,而如何能让顾客上瘾呢,第一印象非常的重要,第一次交易时,如果对我们的商品和服务都很满意,再买类似商品时,顾客第一个想到还是同一店铺,这样的反复购买,在你的顾客心目中,就行成了自己的品牌;其次,还要让顾客获得成就感,微信,抖音,发布以后,都有人给点赞,越多的人点赞,就会有越多的成就感,而顾客在消费我们商品时,是否能有这样的成就感呢,比如一些意外的小礼品,就会让顾客在消费的同时,很容易上瘾,因为不知道下次会获得什么样的奖励。

用户意识

很多事情,站在顾客的角度考虑下,就会有完全不一样的结果,比如浏览两个女装店的微淘,一个店铺9宫格晒上新的衣服,而另一个店铺,却是分享衣服的搭配,明星的穿搭,你觉得哪个内容会更吸引顾客呢?

服务也是一样的,不会倾听顾客的需求,没有办法理解顾客情绪,就会一直站在对立面,你在解释,顾客觉得你在掩饰,因为她的情绪没有被你看见,你只是在说自己的理由,这样的服务,顾客自然也是不满意,常有顾客说,客服很难沟通,客服也觉得委屈,归根到底,都是没有先关注顾客情绪,再处理顾客问题。

这是今天分享的三心二意的服务,你是一名三心二意的客服吗?如果还不是,那觉得自己做到其中几点了?

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