作为一名客服,我们该如何欣赏客户?
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欣赏别人是对别人的尊重,在我们欣赏别人的同时,这个世界在我们的眼中变得美丽,当你欣赏别人,为他人而喝彩时,那其实也是一种智慧,一种美德,一种享受。那么,日常一直做客户服务的亲们,我们知道如何欣赏客户(Appreciate our customers)吗?我们今天就来分享一些欣赏客户的法宝。

一颗谦卑受教感恩的心

想要真的欣赏别人,我们必须要有一颗谦卑受教的心。

当我们自己真正谦卑下来的时候,我们才能透过我们的缺口看到别人的美。否则在我们的眼中,我们能够看到的就是对方的缺点,而不是优点。

当我们怀着一颗理解别人、包容别人、感恩世界的心去看待万物,一切都是那么美丽。

当我们学会去欣赏别人的时候,我们就正在不断在塑造着我们自己的一颗美丽的心。一名记者曾做过一次调查:经常赏识他人,夸奖、赞美他人的人往往处事积极乐观,受人欢迎,受人尊敬,不常生病,并且比一般人长寿;而常指责、抱怨的人没有朋友,孤单落寞,身体、心理脆弱,比一般人寿命短。

欣赏是发现,不是发明

欣赏是透过一颗真诚的心、一双睿智的眼睛去发现对方身上的优点,而不是发明。发现优点是真诚, 而发明一个优点就是虚伪和讽刺了。所以,欣赏是发自内心深处真诚的表达。

同是一棵树,有的人看到的是满树的郁郁葱葱;而有的人却只看到树梢上的毛毛虫。努力发现并欣赏他人的优点是一种感召的过程,是一个能动的过程,是主观见诸于客观的过程。当你发现并欣赏他人的优点,就会按照客观事物的本来面目去认定别人,评价别人,总结别人,学习别人,而不是以你的好恶而看待他人,只有真正按照客观存在去公正地认定别人,才能有心灵的震撼。

欣赏的三种方法

我们可以通过以下三种方法欣赏客户。

第一,直接欣赏。感受到什么就欣赏什么。

第二,间接欣赏。婉转表达感受。

第三,比较欣赏。把客户和其他客户相比,凸显客户的美。

欣赏的切入点

那么,一通电话中,我们都可以欣赏客户什么呢?

我们可以根据马斯洛需求来匹配客户的心理,尤其是高层次的情感性/精神性需求,我们可以从客户的各个需求层面来赞美欣赏客户。

例如,在语言表达层面,我们可以赞美客户的亲和力、善良、有魅力、热情、真诚、直爽、客观、很亲切;我们可以赞美高端客户有地位、有品味、身份很尊贵、有气质、思想有深度、有内涵;我们可以赞美年轻客户很时尚、很创新、比较浪漫、有个性、很年轻;我们可以欣赏老年客户很节约、会生活。

欣赏的话术

我们来看一些具体的欣赏话术吧:

(乘坐完出租车):谢谢,坐您的车好舒服!

(客户发火很急,甚至骂脏话):谢谢您这么信任我,把您的心里话告诉我。

(男客户正在陪儿子公园里玩,打来电话):喔,您真是位好爸爸!

(客户挑剔我们的产品):您真是一位非常仔细的人,认真负责!

(客户比我们还熟悉我们的产品):您真是一位专业人士,我称呼您为老师好吗?

(客户说话非常冷静,条理性很强):您真是一位逻辑思维和表述非常清楚的人,太值得我们学习了!

(客户非常吝啬):您真是特别有经济头脑!那我们一起来算一笔帐吧!

(客户非常开心,和我们看起来说了很多题外话):您真是一位乐于分享的人,听到您的分享我也好开心。我们来看看业务方面的需求吧!

....... (此处省略一万句)

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