如何培养一个灵活的客服人员?
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公司需要的不是一个死板的,只会机械应答的员工,而是要一个真正能够从客户的角度出发有血有肉的员工。培训师就变得很为难:一边运营部门要求我们要缩短培训周期,让员工尽快上线;一边领导要求培养有灵活度的员工。但是对于业务还不熟练的员工来讲,如何培养他们的灵活性呢? 这个问题对于培训师来说确实是有难度的。对于新员工来说,业务知识还不熟练如何能提供灵活的服务呢?呼叫中心的员工,有的是不会灵活,有的是不敢灵活。请先自查:你们的员工是不会灵活,还是不敢灵活? 想培养一个灵活的员工,和培训部门当然有关系,但也不是培训一个部门的事儿,而是和员工相关的部门大家共同的事情。

运营如何培养灵活的员工

每一个员工都是要在运营的管理指挥棒下行事的,运营怎么指挥员工就会怎么去做。而在影响员工的主动性和灵活性方面,有几个方面影响比较大:

1、绩效考核

绩效考核什么,员工就会去做什么。绩效考核发挥效力主要是引导了员工的注意力。

再怎么强调要灵活,如果不在绩效考核方案中有所表现的话,员工是不会去做的。要知道,人都是逐利的。

比如说,想让员工尽心尽力的帮助客户就不要考核通话时长。但是不考核通话时长就会影响到服务的效率。怎么办?

要有服务质量方面的牵制性指标,并且一定不能让员工衡量出来效率带给我的收益更大。绩效管理必须要知道质量和效率的平衡。

再有,要衡量一些不合理的考核指标。比如说有公司考核员工的利用率,但是利用率不是我能决定的。比如说夜班的利用率是一定比白班要低的。那我想提升这个指标只能磨蹭着尽量不挂电话了。

2、规定

一个公司规定,如果员工发现自己给客户错误的答案,再给客户回电话就要扣分。

管路者的初衷是:错了说明你的业务知识是不合格的,如果再给你补救的机会员工就更不会努力学习业务知识了。

但问题是:即便我知道错了我也不会采取补救措施了,分已经扣了,我为什么还要做无用功呢?

每一个规定都是有道理的。但这种道理仅仅是从一个角度考虑的,换做另一个角度就是有问题的了。管理者制定一个政策要考虑到正面的效果,但更不能忽视负面的作用。

想让员工灵活管理规定中要做到:

A、如果有正向行为如何奖励;如果员工主动帮助客户、或者是员工灵活的帮助解决了问题的时候,该如何奖励;

B、如果员工本意是好的,但是违法了规定或者是结果却是坏的时候是否处罚;

相比较奖励而言,处罚对于员工的影响是最大的。

有些管理者纠结:有些行为是她们本来就应该做的,做到了为什么还要奖励呢?

管理别较真,没有什么应该不应该的。员工的行为、团队的氛围都是要靠管理手段慢慢引导出来的。只要能够引导员工正向行为的手段,都可以用!

培训如何培养员工的灵活性

开篇的问题,培训师能怎么做呢?

我回复微信的内容是:一个是让员工的业务知识演练,从客户的场景出发;一个是鼓励员工多从客户的角度着想。

1、从场景角度的演练

很多员工都是从业务的角度看问题,不是从客户的角度看问题的。所以客户的问题只要是按照流程的规定来问的,员工就会回答,只要客户的问题稍微变化一下员工就不知道了。

有些员工不是不想灵活,她们是没有哪个意识。按照流程循规蹈矩的习惯了,失去了真正站在客户角度考虑问题的能力。

培养员工的客户角度的服务意识,要从入职第一天开始。

从客户的角度进行演练,让员工体会客户的感受、需求,从而才知道如何更好的服务。

2、理解客户

客户非常生气,一直在骂人,但是实际上客户的心情是可以理解的。多找出这类的案例,带领员工去分析,让她们体会客户的感受,长时间的引导才能真正培养出站在客户的角度考虑问题的习惯。

试想:如果员工都能够有很好的客户的视角,能够真正理解客户。并且也不用担心因此被扣分或者惩罚,甚至还有可能得到奖励,员工会不会那么做?

质检如何不阻碍员工的灵活性

对于培训来说是鼓励员工的灵活性,但是对于质检来说,只要不阻碍就是好事了。(其实运营大多数时候也是阻碍的作用)

规定的特别严格、动不动就扣分,死板的执行流程,往往会让员工望而却步。

一个公司的服务禁语中有一个词是“可能”,不允许员工对客户说“可能。”

试问:每个公司都有模棱两可的问题,不用“可能”你怎么回答?

小姐,今天会不会下雨?------你怎么回答?

在质检扣分方面,我坚持我在之前的文章里写过的观点:

1、业务风险和业务知识一定要扣;

2、可扣可不扣的以客户感受为准。

只要是能帮助到客户的行为,还可以考虑另外加分。

质检需要做到:

1、不能规定的太死板

当然不是质检的问题,而是流程设定的问题:不要详细规定必须怎么做,而是规定了哪些是一定不能做的,除此之外员工可以自行发挥。

2、灵活的处理

要考虑到规定,但是也要考虑到具体的情景,就像员工在现场听不清楚犯错一样。质检在事后安静的环境里当然可以听清楚啊。还要考虑员工的出发点是不是好的。

培养灵活的员工,和员工自身的关系大不大呢?当然任何事情都有员工差异,但是更多的员工的行为是管理引导出来的。不要过多的责备员工,先检验自身的管理问题。

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