客服年度目标制定,你真的做对了吗?
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  如今多数企业和客服管理者都会在年初下达制定年度目标的任务,这些目标都指向即将迎来斗志满满、收获颇丰的一年。但很多时候回过头才发现,当初制定的目标最终实现的寥寥无几。我们不禁开始怀疑:制定目标真的有意义吗?
 

  其实,制定目标不仅仅是为了完成上级下达的一个任务。真正的目的在于合理的目标能更有条理的指引工作方向,实现客服工作能力和效率的提升。那么究竟应如何制定目标?怎样才算是合理的目标?

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 制定目标是为了实现它,那种看似伟大但完全不具备可实现性的目标毫无意义。如果一味的制定远大却难以实现的目标,最终只会产生挫败感,这也违背了制定目标的初衷。

 

 在确定目标之前可以先思考这么几个问题:我的优势有哪些?它们如何辅助我达成目标?为了实现这些目标我需要什么资源?需要付出什么?应该在哪些方面来提升自己?想清楚这些问题后,再来明确以下两个目标制定的基础原则:

 

 

程度。不能指望一蹴而就,目标的制定也应循序渐进。目标要高于自己现有水平,但要控制在合理范围内。如果刚入行的在线坐席就制定提升咨询转化率的目标可能显得有些牵强,但如果从减少客户投诉率、提升客户满意度入手则更合理。

 

 

数量。目标数量过多,则缺乏针对性,为了实现这些目标往往让人慌乱、分心,最终结果便是无疾而终。因此,对目标做筛选十分重要,针对自己的发展规划和环境因素,优先挑选最有价值的目标,再有针对性的投入精力和资源。

 

 

 

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 首先在制定目标前,需要有一个大致的方向,可以是自己的理想和兴趣所在,也可以是自己的劣势。如果还是没有清晰的方向,可先与客服管理者沟通企业的目标及团队的需求,然后再根据需求和自身能力水平的平衡点来制定目标。

 

 其次,目标最基础的原则就是切合实际,而切合实际的目标所展现出的特质便是够具体、有细节。目标最初的形象是大而泛的,我们需要做的就是将这些宽泛的想法进行拆分。拆分的原则是由大到小,而实现的过程则是由小至大、由近至远。一般可按照以下思路进行目标拆分:

 

 1.企业目标客服部门目标团队目标个人目标

 2.年度目标季度目标周目标

 3.行业需求市场需求消费群体需求客户需求

 

 

 

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 想要准确判断有没有实现阶段性的目标,就要有一个量化的过程,也就是说所制定的目标需要具备可监控性。在定好目标大致框架之后,可以将一些指标加入其中。

 

 根据上面的目标拆分规则,阶段性的监控这些数据指标,就能知晓目标的完成度。以便及时做出调整和规划。不同的岗位都有各自的数据指标,如:客户回访率、投诉率、满意度、流失率、转接率、呼叫数等。

 

 

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 上面我们提到需要将目标按照周期、大小进行划分,但这并不意味着这些目标是独立存在,它们是有关联且循序渐进的。每个阶段完成的目标都应呼应下个阶段的任务,每完成一个小目标,都意味着大目标的一部分得到了实现,这就是目标的可关联性。

 

 譬如售后客服,如果前期专注于提升客户售后问题处理的效率和满意度,那后续的客户留存率也能得到提升,个人业绩也能实现突破,这是相互关联和依靠的。

 

 

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 如果没有明确每个目标的时间节点,纵使对目标进行细分和量化,也难以保证能够按时完成所有既定的任务。最终结果可能是等到年末,只完成了初级的目标,那些真正影响个人发展的大目标依旧停留在原点。

 

 每个目标都要有明确的截止时间,除了参考自身能力水平和实现目标的难易程度外,还应配合团队的工作预期和节奏。将所有目标按照时间轴罗列,然后根据确定好的期限监督自己按时完成每一项目标。

 

 

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 尽管制定目标时我们会参考许多已知因素,但目标在多数情况下仍是一个比较虚拟的概念。都说计划赶不上变化,不到真正施行的那一刻,我们都无法确保目标的合理性和有效性。因此,我们在制定目标时要做好应对变化的准备,留出可调整的空间。

 

 我们在制定目标时关注其分层、量化和关联性就是为了应对在实施过程中可能发生的各种变化。具体来说就是按照月度或季度,通过检测数据指标的完成度和关联的紧密度,建立反馈机制,从而分析目标的可实施性。

 

 如果与预期差距较大,应客观的根据趋势做出调整。这里需注意,对目标的调整最好控制在较小的范围内,如果改变了最终目标的方向,那对中间很大一部分的小目标,甚至是整个客服团队的工作进度都会造成影响。

 

 都说“失败乃成功之母”,那好的目标又何尝不是呢?客服人员制定出合理有效的目标,能为接下来的工作奠定基础,指明道路。但光是制定目标还远远不够。
 只有按照计划,持之以恒的去坚持走好每一小步,才能在自己的职场道路上迈出一大步。

 


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