重新认识下帮4s店赚钱的客服们!
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小编给大家介绍下客服部的主要工作职责,简单来说,对内服务于公司员工,开展员工满意度的调查及提升工作。对外服务于公司客户,开展公司管理内客户满意度的提升工作。
在部分4S店,尤其是三、四线城市,客服工作形同虚设,很多店总忽视了它的重要性。有效的客服部,有助于增加客户对店内的粘性,可以帮助4S店进一步提供客户来源、避免客户流失。
客服部现在在4S店中的工作现状有以下几点:
多数三、四级城市品牌4S店,客服岗位工作形同虚设,最主要的表现是客服人员配备缺少、人员流失严重。




 

1、在公司不被重视。
客服人员安排不被公司管理者重视,客服人员有的会临时会被抽调,安排其它工作。
 很多店客服人员兼职展厅客户服务,在展厅做服务工作。
 
2、客服人员专业化程度较低。
 很多客服人员多数都是未从事过一线销售的人员担任,没有接触过客户,客户的需要与心理并不了解,在具体客服工作中,只是照话术来开展,并不能准确把握客户心理。
 
3、客户管理工作不规范。
 客服人员分工不明确,客服管理工作比较精细,多数品牌店客服管理工作跟不上厂家要求,客户管理不专业,因操作不规范,造成客户流失情况严重。

客服部工作该如何开展





 

1、围绕已购车客户满意度开展工作。
 客服人员针对每天交车客户进行交车面谈工作,为了能够让客户真实的意见得以表达,客服部介入是最好的一环,这样既能让客户放松对销售顾问的警惕,又能让客户真实的表达想法,在后续客户满意度的修复中,也更好开展。
 
2、围绕销售潜客开展工作。
 客服部工作的另一个重要职责是对销售意向客户进行抽查,对销售顾问服务水平、接待流程、展厅环境等环节进行回访,帮助销售部及时发现销售过程中存在的问题,并对销售顾问的工作开展效果进行检核。
 
3、围绕销售服务满意度开展工作。
 销售谈判过程中,会出现客户不满意的情况,不少特约店都经历过,客户在展厅中大吵大闹的现象,针对这种现象,客服部人员应该及时介入,把客户当成上帝,及时化解消除客户的心理情绪,避免影响其他客户的正常谈判。
 
4、保有客户的活动组织。
 客服部应经常开展保有客户活动,例如,新车上市邀请会、客户恳谈会、节日期间对客户关怀及礼品赠送等
 邀请客户参加店内组织的活动,能够很好的对客户进行维系、增强客户粘性,为4S店知名度的提升及销售与售后业务进一步增长提供客户来源。





5、围绕售后现场开展工作。
 售后客户进店维修时,也会因多种因素与店内工作人员产生矛盾,客服部的介入,就可以站在客户的角度,充当客户的代理人,为客户争取最大权益。
 从而,让客户对特约店进一步恢复信任,避免客户流失。
 
6、围绕售后日常招揽开展工作。
 售后招揽工作各品牌都有一定的标准流程及规范,不再详细叙述,需要提醒的是招揽中要重视客户提出的意见,及时向售后经理反馈,并及时回复客户的要求。
 
7、围绕员工满意度开展工作。
 员工可以说是老板的首批客户,员工的满意度才能成就客户的满意。
 客服部应该组织开展员工满意度工作调查,既了解员工的心理动向,帮助总经理及部门经理化解员工心中的情绪,又能更好的开展本职工作。

4S店中应该给客服部什么地位

这一点在多数豪华品牌中早已有定论,如奔驰、宝马、奥迪等品牌,对客服部的工作相当重视,客服部的人员任职要求较高,多数店要求有过销售管理经历的人员担任。
 
另外,人员配备比较丰富,各岗位职责分工较为明确,客服人员待遇是高于店中行政及财务人员的。
在一些生产企业中,客户关系部门地位仅次于研发部,往往由副总级以上人员兼任客服部负责人。
所以说针对客服部的工作,各品牌店管理者应该转变思维,重视其工作内容。以现在的竞争形势,客服管理工作需要更专业、更职业的人才胜任,客户的工作做好了,才能提高公司在当地知名度及品牌影响力,才有源源不断的客流,帮助店内业绩增长。

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