做客服,要学会心平气和
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  客服之路,需要我们偶尔的俯下身子、学会仰视,这既是做人之本,也是工作之魂。随之再复杂的情绪也能自我调节,再细枝末节的工作也能大局着眼、巧妙处理。这也便是懂得了呼叫中心的工作真谛。做客服,先要学会克服;做话务,先要学会化误。




  如何才能有一个良好的心态?遇到负面状况能很快地自我调整?
一、做客服,先要学会克服(情绪、业务能力


  1、克服情绪适用于当下,可以让接起的每一个电话、处理的每一项业务在稳定、客观的工作状态下进行的行云流水。不因用户一言一语而失控、不因领导同事一问一责而消极倦怠。摆正自己的位置,做到日日自省、时时调摆。
 
  2、克服学习倦怠适用于长远,突破不进则退的瓶颈,不断将理论学习与实际工作融会贯通、举一反三,做到会想、会学、多学。
 
  3、其实“克服”就是正视“自己”这一真正的敌人,而非把工作难度、强度作为假想敌。在自我角力中以“励志”打败“消志”。



二、那么,在我们每天的客服工作中,究竟有哪些是属于这至关重要的呢?
 
  
  作为基层话务人员,关注咨询一次答复率、服务评价满意率、服务评价推送率、投诉属实率、业务平均处理时长等等,在这个基础上给自己设定目标——比如对每天的工作做记录,回忆记录下来哪一通电话耗时比较长,是遇到了什么问题,作为客服人员是否存在知识上的漏洞,针对自己的业务能力进行及时查缺补漏,并在接下来的工作中检验自己是否学习到位。这样的话,一次总结、一次学习可能不会立竿见影地带来KPI指标的变化,平均处理时长比昨天缩短了3秒、5秒,客户不满意评价比昨天少了1个……长此以往,便是带来的量及质的飞跃。

  客服人员因为职业的关系,对“时间”非常敏感和在意——业务处理时长、工单超时预警等都是以秒计算。因此,将1%的努力专注于时间上是充满意义和价值的。



 

  “时间管理”所探索的是如何减少时间浪费,以便有效地完成既定目标——由此可见,时间管理不是把所有的事情都做完,而是更有效的运用时间;时间管理也不是完全的掌控时间,而是降低变动性。


三、如果说“克服”是一种自我修为,那么“化误”便是一种沟通能力


  客服工作不是倾诉空间的情感专线,它的价值在于解答客户迷惑、解决客户实际用电问题、并解除客户对电力企业的疑虑。客户打来电话一定是遇到了棘手的问题,或多或少的影响了日常生活的方方面面,作为话务人员要从体谅的角度去沟通,理解用户打来电话是一定具有时效性的——他们希望马上得到确切答复和解决方案,同时具有个人情绪——对事不对人的会产生抱怨、不满。因此,“化误”会显得尤其重要了,既是沟通的技巧所在,也是接听电话的终极目标。
 
  在我看来,“克服”是一把利器,可以让我们在专业的道路上劈荆斩棘,不断前行;而“化误”是一招轻功,可以让我们在专业的道路上腾云驾雾,不断提升。而二者修的都是内心、磨的都是品性。认准了专业的事,加之一颗专业的心,我们便会有越来越多专业的话务人员。




 
   作为一名客服人员,良好的心态是必须的,工作是我们自己选的,既然选择了,就应该尽全力做好它!只要付出都会有收获的。
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