管理客服的日常!
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  我们一定要清楚一点,淘宝店铺的客服绝对不是会打字就能胜任的客服提供的服务也是宝贝价值的一部分,而优质的服务无疑会提升宝贝的价值,提升宝贝的竞争力,店铺后台的客服服务数据变动会让你感同身受,而这些数据会影响店铺的流量。
 


 
客服的薪资结构
 
  客服薪资结构主要有三种:固定工资,高底薪+低提成,低底薪+高提成。
 
  固定工资是不可取的,而高底薪+低提成跟固定工资其实相差不大,想让客服有工作的干劲,采用低底薪+高提成才是最优方案。
 
  不管用哪种薪资结构,其实最终客服到手的收入都是差不多的,只不过高底薪+低提成制度会让愿意努力的客服拿到更多一点点,而低底薪+高提成制度会让愿意努力的客服在做好本职工作的同时努力去提升自己的工作能力,从收入就会很明显地区分出优秀客服和普通客服。
 
 
 对客服必须有奖有罚
 
  只要你体验过客服就会明白,做了很长一段时间客服之后,还靠客服的工作热情来让他们努力工作是不现实的。这时候唯一还能让客服维持高效率工作的,除了高提成,还必须要有适当的奖罚制度。
 
  奖:每个星期或每个月销售额最高(或前几)奖励200元,每个月询单转化率第一(或前几)奖励200元,如果店铺客服较多,也可以第一名奖励300元,第二名奖励200元,第三名奖励100元。
 
  你只是付出了几百元成本,但这些有可能拿到奖励的客服会更加积极主动,会带来更多成功订单,最终有可能给你额外带来利润不是这几百一千元,而可能是几千元上万元。(有些店铺还会对评价里买家特别提到并表扬的客服,进行额外奖励)
 
  有奖必有罚,一般我们也是以客服销售额和询单转化率来定的,比如每周或每个月销售额最低的客服罚款50元,询单转化率最低的也是罚款50元,连续三个月销售额或询单转化率都是最低的,就降一级工资或辞退。也可以定一个具体的数字,比如询单转化率低过多少,罚款,高于多少,奖励。有压力,才会迫使原本安于现状的客服改变自己,想办法去学习,去成为一个优秀的客服。



 
 
客服管理小总结
 
  我在不少优秀的团队待过,他们的客服管理非常棒,而我自己也曾经兼任过一段时间的客服,很明白一个优秀的客服是如何获得高效率的工作的。
 
  1、按需配置客服数量。当一个客服一天接待客户数量超过150的时候,就会考虑增加客服,超过200后就一定要增加客服人手了。简单地算一下就明白了,比如少请一个客服可以省4000元,但因为现有的客服接待不过来,服务质量跟不上,每天漏几个订单,一个月累积下来,可能利润差的就不是这4000元,加上这些本该在你店铺成交的订单送给了竞争对手,有可能带来后续更多不良变数;
 
  2、实际上现在淘宝店铺对客服的数量要求是越来越低的,同一个店铺两年前旺季的时候四个客服忙得饭都没空吃,今年两个客服就够了,销售额都差不多。一方面是手机打字麻烦很多人懒得咨询加上淘宝买家群体网购经验丰富化,另一方面就是快捷回复+智能机器人(店小蜜)的使用,极大地减轻了客服的工作量。
 
  建议收集常见问题,并整理竞争对手甚至跨类目的优秀店铺的回复话术,改成适合自己店铺的通用回复,配合快捷回复和智能机器人,一个客服顶以前三个客服。
 
  3、鼓励竞争比如一个客服排了白班9点到下午4点,只要她愿意,她也可以一直挂着接客,排了晚班的客服也可以早点开始工作(会考核询单转化率来避免某些客服挂着不积极回复只为多拿提成);



 

  4、主动出击像那些咨询了一下后续又没回应的,一般15分钟左右,就主动再联系一下买家,就很有可能再次把他拉回店铺。(热情的服务,总会赢得更多的订单,这个是不会错的)
 
  5、适当的催付那些拍下订单但未付款的,20分钟左右,以核对地址为切入口,或以能尽快发货为借口,再次跟买家联系上,并提醒他们及时付款。催付也要注意一些细节,老客户再次下单不用去催,同一个订单只催付一次,催付效果最好的当然是电话,短信其次(旺旺上留言了显示已读未回的就不用再用电话短信催付了)。

  做一个优秀的客服,不是说说而已的,而是要用实际行动去证明自己的。客服工作简单却又复杂,当你能够充分悟透这个行业,重新跳起的时候。那将是一个新的高度。

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