做到金牌客服是有技巧的!
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想要做到金牌客服,并不是一件很容易的事情。在客服遇到问题时,每一个客户都希望碰到热情、和有感染力的客服,好的客服是非常重要的,很有可能是因为客服的认真全面的对产品的各种方面的描述而成为我们的消费者的。
 随着时代发展,电商行业的成功者屡见不鲜,有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢,还有谁会去考虑到电商客服对这个团队的作用呢?很少。老板招聘客服,很多只是想让他们接单,整理资料,下单,可能这个是社会分工的结果。其实一个好的电商客服对这个团队起着重大的作用,因为他们是最前线的,最直接接触市场的人员,一个好的电商客服往往能留住很多客户,促成很多交易,给公司带来利润,是公司财富的最直接的创造者,和销售部的销售员一样重要。

 


 

客服人员需求
 1、心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;
 2、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),最好自己开个淘宝店,试着在网络上交易一下(买进与卖出,发货等),小店就是在这样的情况之下诞生的;
 3、熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖游泳运动品牌的,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的运动品等,比如说顾客发了张图片给你,你 就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;
 4、勤快,细心,养成做笔记的习惯。
交流技巧
 在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想(当然,前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。

 


 

 (1)与顾客交流的时候,态度要好,言辞要委婉,不要太强硬,免得失去顾客,多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号。
 (2)假定准顾客已经同意购买 当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢?”此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
 (3)帮助准顾客挑选宝贝,许多准顾客有意购买,却不喜欢迅速下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,订单也就落实了。
 (4)利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如,可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”

 


 

 (5)反问式的回答 所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗?”这时,不可回答没有,而应该反问道:“抱歉!我们厂家没有生产,不过我们有白色、棕色、粉红色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”
 每一个成功的客服,也绝对不是几天就可以做到的,都是有一定的积累过程的,并且不是一根筋的去工作,还是要学会一些技巧,缩短成功的过程。

 

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