物业客服和业主之间的10厘米距离!
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近两年,高楼大厦越来越多,在城市买楼的人也越来越多,在买了楼之后,业主跟物业客服之间也存在着一场没有硝烟的战争。从事物业服务工作的小伙伴们是有比较深刻的认识。没有从事过的朋友也可以“隔岸观火”,普及下物业知识,并可请体恤下物业工作人员的不易。

 

物业工作是最能体现团队合作也是绝对离不开团队合作的工作,在地产可以容许单打独斗的英雄主义,物业是要绝杀英雄主义的,做好物业服务必须靠团队。

 

在物业现场基本的部门有四个:环境、秩序、客服和维修。


 

客服是主线,我一直认为客服这条线是现场物业系统的的发动机,只有客服动起来,整个物业系统才会动起来

 

在四个板块中,客服人员是物业现场最具备总结能力的,很多系统性的工作目前来看也只有客服才能参与和主导。

 

因此,从2014年以来,正商物业着重培养客服队伍,从各大院校和业内比较好的企业招聘和引进了大量的客服人员。

 

正商城管理处率先推行了客服管家制度,将客服人员明确到楼,并给他分配了固定的保洁、维修和秩序员,让他们组成一个小团队,正真把物业人员赶到楼上去,把服务带到业主身边。

 

在抓客服队伍的时候,发现我们的客服人员和业主之间的关系很难把握,与业主关系成了我们做客服工作的一大难题。

 

今天就讨论这一个基础问题,我们客服人员该与业主建立什么样的关系。


 

在与客服沟通中,时常有不同的客服人员向我提出同样的问题:我跟某某业主关系很熟,熟的不得了,见面都是哥啊姐的,但是,每次催收物业费的时候他总是不给力;而且老是在业主群里说我们物业不好,跟我们越是熟悉的业主反而在也准群里最活跃。

 

这就是我们和业主的关系太近了,近到让业主忘记了尊重我们的劳动,忘记了说话与做事的尺度,认为你给他所做的一切合同之外的事情都是理所当然;另一方面,跟业主太熟悉,做的太多,业主偶尔受到冷落,便会发生逆转,把最大的愤恨转向你。爱之深,恨之切。

第一、业主不是亲人因为对亲人我们没有那么相敬如宾,对业主切记太随意,特别是敏感的异性服务对象,我们更要把握尺度,严禁越轨;

第二、业主不是知心朋友,真正的朋友之间无利益纠葛,在我们和业主之间有物业费、水电费等等,总要谈到钱,谈钱就见外了,可是,我们之间不得不谈。

 

第三、我们和业主始终是两个不能交叉的圆,若即若离,工作要做好,必须保持一点点神秘感,给人一点想象空间我们都打过10086,女孩甜美的声音给你无尽的想象和美好,如果站在你面前,你还会那样吗?

 

我们和业主之间是服务和被服务的关系,是建立在《物业服务协议》的基础上,我们要做的就是严格按照协议做好我们的服务,时刻保持一颗善心和服务之心,让业主在我们服务的社区安居乐业,这是我们的目标。
 

 

保持距离,真诚服务。

 

1、不要接受业主的吃请;

 

2、不要和业主开过分的玩笑;

 

3、不要跟业主讨论私密问题,比如谈恋爱的对象以及其他私生活内容;

 

4、不要介入业主家庭纠纷,在业主家庭矛盾上不站队,最好不参与;

 

5、 不要把自己私密的朋友引荐给业主;

 

6、 不要为业主干私活,除了物业费和物业公司正常收费外,不能接受业主其他的额外报酬。

 

 当然,更不能忘记,和业主不能太远。坚持走访,坚持为业主办实事、办好事,“雷锋精神”也该在我们当中发扬,全心全意为业主服务,体现我们的职业价值

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